“Alitalia, il peggior customer service del mondo” – Lettera

Riceviamo e pubblichiamo:

Vi scrivo in merito ad Alitalia, in quanto considero intollerabile quanto mi è capitato l’altro giorno. Essendo certo che molti altri passeggeri si trovano, tutti i giorni, nella stessa situazione, credo sia importante coalizzarsi per far sapere quale sia il pessimo livello del customer service di questa compagnia aerea. Premetto che viaggio molto per lavoro, in diversi paesi e continenti: in nessun caso ho trovato l’inefficienza, l’antipatia – e i costi – associati all’aver (sfortunamente) acquistato un biglietto Alitalia.

Per cominciare, la cosa peggiore – e non lo sapevo – è che la telefonata al customer service di Alitalia è a pagamento. Ripeto: A PAGAMENTO. Non esiste in nessun altro paese e nessuna compagnia del mondo, ovunque si chiama toll free. Vi racconto com’è andata. Il numero da chiamare, che trovo sul sito www.alitalia.it è 892010. Risponde una voce registrata che dice: “grazie di aver chiamato Alitalia.it, partner Etihad e membro di Skyteam. Il costo della chiamata da rete fissa è di 64 centesimi al minuto senza scatto alla risposta, il costo da rete mobile è di 16 centesimi al minuto alla risposta e fino a un massimo di 98 centesimi al minuto per la chiamata”.

Dopo poco, risponde una signorina alla quale spiego che voglio cambiare il mio biglietto acquistato diversi mesi fa per la tratta Roma-New York, viaggio di ritorno previsto per il giorno 15 ottobre 2017. Fornisco volontariamente il codice di prenotazione, il numero del volo, l’orario, e la signorina si mette ad armeggiare al computer. Passano oltre due minuti di assoluto silenzio, per cui gentilmente chiedo: “Ha trovato qualcosa?”. E lei: “Sì ma il sistema è molto lento. Sto cercando di capire le regole di emissione del biglietto per il cambio”. Al che io rispondo: “Va bene, faccia pure”.

Passano altri due minuti, con lei sempre in assoluto silenzio. Mi spazientisco, quando capisco che la cosa va per le lunghe. Allora dico: “Signorina, le ricordo che sto pagando un euro al minuto dal mio cellulare”. E lei: “Signore, guardi, io sto cercando di fare il mio lavoro. Il computer è molto lento”. Al sesto minuto (sto controllando l’orario, minuti e secondi che scorrono, sullo smartphone) con aria decisamente seccata dico: “Signorina guardi, invece di passare il tempo a capire quali sono le regole per il cambio del biglietto, mi dica per favore immediatamente se ci sono posti disponibili per lo stesso volo l’1 dicembre 2017. In questo modo mi regolo subito su disponibilità e prezzo”.

“Va bene”, risponde. Poi, ennesima lunga snervante sgradevole arrogante attesa, con la tipa muta. Passato il nono minuto (controllato), pur essendo rimasto calmo fino a questo momento, sbotto: “Signorina, voi di Alitalia vi fate sempre riconoscere, sembra lo facciate apposta. Io sono qui che aspetto lei, ho speso finora quasi 10 euro e non ho ottenuto nessuna informazione, zero. Lei capisce, preferisco darli in beneficenza alla vecchietta qui sotto casa, questi soldi”. Tuuuuuuuu. Ha interrotto la telefonata, sbattendomi il telefono in faccia. Oltre al danno, la beffa.

Rimango interdetto e penso: Alitalia, il peggior customer service del mondo, sono al punto di partenza e ho buttato 10 euro. Si meritavano di fallire tanti, tanti anni fa. Che indecenza. Livido dalla rabbia, aspetto cinque minuti per ritrovare la calma, io passeggero con biglietto acquistato, e carta Platinum Skyteam con centinaia di migliaia di punti. Ma decido – masochisticamente – di richiamare lo stesso numero, 892010, scegliendo stavolta l’opzione in inglese. Magari trattano gli stranieri un po’ meglio, penso.

Sbagliato. Stessa identica procedura, con la differenza che la signorina che risponde, in questo caso, invece di dare la colpa alla lentezza del sistema, dopo che ho fornito nuovamente tutti i dati relativi al mio biglietto – nome, cognome, codice di prenotazione, numero del volo, orario – salta la fase di lettura delle regole per il cambio del biglietto e mi dice subito che devo pagare 300 dollari di multa. “Mi faccia controllare il resto”. Al terzo minuto, di fronte al solito prolungato silenzio, non ricevendo alcuna risposta, e intuendo come sta andando a finire anche stavolta, interloquisco: “Allora, mi fa sapere qualcosa per favore, visto che pago 1 euro al minuto? La signorina mi risponde (sempre in inglese): “Signore, mi faccia lavorare. La metto in attesa un attimo, vado a controllare”.

Senza neanche la musichetta, resto in attesa come un fesso. Mi sento preso in giro, insultato, trattato da idiota pagante. Controllo di nuovo l’orologio del cellulare: siamo già oltre il quinto minuto di telefonata. Aspettandomi adesso con assoluta certezza IL PEGGIO da questa nostra ex compagnia di bandiera, che tratta in modo indegno i propri passeggeri, mi dico: “Ok, resto ‘on hold’ fino a 9 minuti e 59 secondi, che comunque è un’eternità”. La deadline arriva, e quella ovviamente si guarda bene dal ricomparire. A quel punto, attacco.

Morale della favola: ho buttato in totale 20 € con due telefonate ad Alitalia, non ho potuto cambiare il mio biglietto, in pratica dovrò scegliere per il mio rientro negli Stati Uniti un’altra compagnia aerea, rinunciando alla tratta già pagata, che non posso riutilizzare a causa del peggior customer service della peggiore compagnia aerea del mondo. Bisognerebbe denunciarli alla IATA, fargli ritirare la licenza di volo come hanno fatto in Gran Bretagna con Ryanair, coprire di esposti e denunce gli enti di protezione dei passeggeri, ammesso che esistano. In ogni caso per quanto mi riguarda, prima falliscono e meglio è. A mai più, Alitalia.

Lettera Firmata